CLV

Customer Lifetime Value (CLV) nebo také “hodnota zákazníka v čase” je metrika, která vyjadřuje celkovou hodnotu zákazníka pro firmu za celou dobu jeho vztahu se značkou. Jinými slovy, CLV ukazuje, kolik příjmů průměrně přinese jeden zákazník během svého životního cyklu.

Jak vypočítat CLV?

CLV se obvykle počítá podle následujícího vzorce:

Text v rámečku

CLV = průměrná hodnota objednávky × frekvence nákupů × průměrná délka vztahu se zákazníkem

Příklad: Průměrná hodnota objednávky je 1 000 Kč, průměrný počet objednávek za rok 3 a průměrná délka vztahu se zákazníkem 5 let. CLV je pak následující:

Text v rámečku

1 000 × 3 × 5 = 15 000 Kč

To znamená, že tento zákazník firmě za celý svůj životní cyklus přinese 15 000 Kč.

Proč je CLV důležité?

  • Pomáhá určit, kolik se vyplatí investovat do akvizice zákazníků. Pokud například víte, že váš zákazník má CLV 10 000 Kč, může být rozumné investovat do jeho získání třeba 2 000 Kč. Záleží také na tom, jaké máte na produktech marži, nebo zda je vaším cílem růst firmy a jste ochotni získat nové zákazníky i za cenu nižšího zisku.
  • Ukazuje, jaký segment zákazníků je nejhodnotnější. Ne každý zákazník má stejnou hodnotu. CLV pomáhá zaměřit se na klienty s největším potenciálem, kteří firmě přinesou dlouhodobě nejvyšší příjmy.
  • Umožňuje optimalizovat marketing a retenční strategie (strategie pro udržení stávajících zákazníků a zvýšení jejich loajality k opakovaným nákupům). Vysoké CLV znamená, že zákazníci zůstávají věrní a opakovaně nakupují. Firmy s nízkým CLV by se měly zaměřit na zlepšení zákaznické zkušenosti a posílení loajality zákazníků.

Jak zvýšit CLV?

Je několik oblastí, na které je potřeba se zaměřit, pokud chceme hodnotu CLV zvýšit.

1. Zlepšete zákaznickou zkušenost
Investujte do rychlého zákaznického servisu, kvalitního webu a jednoduchého nákupního procesu. Zákazníci, kteří mají lepší první dojem, se s větší pravděpodobností vrátí.

2. Nabídněte věrnostní programy a slevy
Motivujte zákazníky k opakovaným nákupům pomocí věrnostních bodů, exkluzivních nabídek nebo odměn za doporučení.

3. Zvyšte průměrnou hodnotu objednávky (AOV)
Doporučujte související produkty nebo nabídněte prémiové varianty. Například zákazníkovi kupujícímu telefon nabídněte ochranné sklo nebo prodlouženou záruku.

4. Pracujte s e-mail marketingem a remarketingem
Pravidelná komunikace se zákazníky prostřednictvím e-mailových kampaní, personalizovaných nabídek a remarketingu pomáhá udržovat dlouhodobý vztah a podporovat další nákupy. Udržet si stávajícího zákazníka je zpravidla levnější, než získat nového.

5. Budujte silný brand a komunitu
Zákazníci, kteří se cítí spojeni se značkou, mají tendenci zůstávat věrní. Sociální sítě, zákaznické recenze a zapojení komunity mohou pomoci posílit dlouhodobý vztah se zákazníkem.

CLV vs. CPA: Co je důležitější?

CPA vyjadřuje, kolik stojí získání zákazníka. CLV zase ukazuje, kolik zákazník firmě v průběhu času přinese.

Cílem každé firmy tak je, aby bylo CPA výrazně nižší než CLV. Tedy aby cena, kterou dáte za získání nového zákazníka byla nižší, než hodnota, kterou vám tento zákazník vydělá. Pokud je hodnota CPA příliš vysoká, může vás získání nového zákazníka stát více, než kolik vám vydělá.CLV je klíčovým ukazatelem pro byznys, který má dlouhodobě úspěšný potenciál. Pomáhá firmám lépe směřovat marketingové rozpočty, zlepšovat zákaznickou loajalitu a maximalizovat zisky. Čím vyšší CLV, tím stabilnější a ziskovější podnikání.