Jak si udržet zákazníka aneb na co se zaměřit při tvorbě obsahu

Abychom si přitáhli a udrželi stálé zákazníky je potřeba na online půdě našeho projektu pravidelně tvořit kvalitní a poutavý obsah. To se může dít prostřednictvím aktualit na webu, článků na blogu, e-mailových kampaní a newsletterů a v neposlední řadě příspěvků na sociálních sítích či YouTube kanálu.

Díky správně nastavenému SEO a PPC reklamě přivedete zákazníky do vašeho prostoru. Ovšem právě ve chvíli, kdy se zákazník proklikne k vám, by ho měl zaujmout obsah – musí mít pocit, že tady se zdrží, sem se chce příště vrátit, tady je o něj postaráno a že vás chce mít po ruce. Jak toho dosáhnout?

Vyvolejte pocit důležitosti

Pravidelným obsahem vytvoříte živý prostor, který má stále co nabídnout. Zákazník musí získat pocit, že jste tu pro něj za každé situace a že je pro vás důležitý. Pocit osobní důležitosti je jedním z nejzásadnějších psychologických aspektů, které hrají roli při budování důvěry a rozhodování o koupi. Dalo by se říct, že je to otázka zákaznické péče, ale jde tu ještě o něco.

Vaším úkolem je zákazníka přesvědčit o tom, že je výjimečný – například takhle:

• když u vás nakupuje, pomáhá druhým (Mixit.cz),
• je hrdinou při záchraně naší planety (Econea.cz),
• zaslouží si sám sobě dělat radost (Zoot.cz).

Přemýšlejte, jakým způsobem byste právě vy mohli v zákazníkovi takový pocit vyvolat a motivovat ho, aby nakupoval právě u vás, protože v tom vidí vyšší smysl.

Poznejte svoji cílovku

Je dobré mít na zřeteli, kdo je tím, kdo mé zboží nebo službu potřebuje? Jaké řeší problémy? Co ho trápí? Čím ho můžu potěšit a jak mu můžu ulehčit život? Vytvořte si modelové charakteristiky svých zákazníků a zaměřte se na konkrétní řešení jejich problémů. 

Přizpůsobujte své služby svým zákazníkům. Zaměřte se na zpětné vazby, nebo zapojte přímo lidi a vyptejte se jich, co by si přáli. Zajímejte se o jejich problémy a touhy a snažte se být právě vy tím „parťákem“, který je vyřeší a naplní.

Vsaďte na jednoduchost a názornost

Nezahlcujte své zákazníky odbornými termíny, slovní vatou a dlouhými květnatými souvětími. Komunikujte jasně a konkrétně. Úspornost a jednoduchost sdělení je v dnešní uspěchané době žádoucí a také efektivní, protože zákazníci zkonzumují za den tisíce informací a vjemů a složité probírání se dlouhými odstavci textu je zdržuje a odrazuje.

Vsaďte na audiovizuální nástroje, pracujte s obrázky, ikonografikou a videi, které upoutají a udrží pozornost mnohem snadněji než samotný text, jsou názornější, konkrétnější a osobitější.

„Z vlastní zkušenosti uvedu příklad, kdy jsem si na internetu vybírala plavky. Na obrázku mi nepřipadaly nic moc, ale teprve ve chvíli, kdy jsem se dostala na instagramový účet dané firmy a zahlédla krátké video, na němž v daných plavkách běžela opálená žena a vítr si pohrával s barevnými šňůrkami plavek, jsem byla rozhodnutá, že jedině tyhle!“

Odstraňte slovní klišé

Vyvarujte se všude omílaným frázím a vsaďte na neotřelost – můžete používat vlastní originální názvosloví (př.: bankovnictví George České spořitelny), ale pozor, aby to nebylo na úkor srozumitelnosti. Nepřehánějte to se superlativy. Slova jako největší, nejlepší, nejkvalitnější a nejlevnější mohou sice upoutat, ale zároveň pokud nejsou podložená fakty, působí nedůvěryhodně a mohou odradit.

To, co o sobě tvrdím, by mělo být pravdivé a zákazník by si to měl mít jak ověřit (např. prostřednictvím recenzí). Také na vykřičníky v textu zapomeňte, místo nich se zaměřte na to, aby vaše sdělení mělo důraz samo o sobě a vystihlo bez zbytečné omáčky to nejpodstatnější.

Buďte profesionální

Abychom působili důvěryhodně, je nutné být především znalci v oboru a prezentovat se bez chyb, ať už věcných, tak těch pravopisných. Při tvorbě obsahu dbejte na informační hodnotu a bezchybnost.

Odbornou znalost vyzdvihněte pomocí certifikátů a osvědčení, bravurně zpracovaných recenzí, testovacích videí a odborných článků, při komunikaci na sociálních sítích byste však měli umět vše podat jednoduše, aby porozuměl i úplný laik.

Upozorněte na svou jedinečnost

Proč právě vy? Co máte navíc? V čem jste výjimeční? Sepište si benefity svých služeb
či produktů a na těch stavte. Proč by měli lidé nakoupit právě u vás, když na ně vyskakuje reklama mnohem známějšího a osvědčeného prodejce? Může to být cena, kvalita, rychlost doručení, autorizovaný servis k dispozici, ale právě i způsob, jakým tvoříte informační obsah na svých stránkách.

V online sféře na zákazníka působí přehlednost webových stránek a může ho přesvědčit i něco, co jim nabízíte navíc – e-book s radami, e-mailový seriál na vybrané téma, sleva na první nákup apod.

Mějte osobní přístup

Na internetu, který je sám o sobě velmi neosobní, je velmi důležitý tón vaší komunikace. Ten by měl být přátelský. S druhými bychom se měli podělit o zážitky osobního rázu. Znamená to především sdílet fotografie našeho týmu, pracovních úspěchů nebo z akcí, které organizujeme, aby druzí viděli, že za naším obchodem stojí opravdoví lidé a jejich každodenní úsilí.

Tohle vše může podtrhnout i osobní příběh o tom, jak jste s podnikáním začali, co vás k tomu přivedlo a jak se postupně zdokonalujete. Můžete tak být i inspirací pro druhé a získat si lidi, kteří vám budou fandit a podporovat vás dlouhodobě.

Pravidelně krmte

Nastavte si interval, v němž budete přidávat články na blog a příspěvky na sociální sítě. U příspěvků to může být obden, u článků například jednou měsíčně.

Pravidelností je na sociálních sítích myšlena i jistá rituálnost, na kterou jsou lidé zvyklí. Začátek pracovního týdne, nadcházející víkend, svátky a různá roční období. Tomu všemu můžete obsah přizpůsobovat a cílit ve svých příspěvcích na emoce. Vaším záměrem by mělo být zlepšit lidem den nabídkou svých služeb či produktů a získat si zákazníky tím, že se dokážete vcítit do toho, co právě prožívají.

Pomocí vybraných nástrojů můžete vysledovat, v kterou dobu jsou vaši příznivci nejvíce aktivní a v jaký čas se tedy vyplatí příspěvky sdílet, aby měly největší záběr pozornosti. To nejdůležitější je zůstávat aktivní. Ve chvíli, kdy sdílím příspěvek na Facebooku a další se objeví až po půl roce, si pozornost zákazníků neudržím.

Tvorba obsahu je časově náročná. Pokud ji nezvládáte sami, vyplatí se mít tým, který se o něj postará. Držíme vám palce, ať už se do toho pouštíte sami, nebo si necháte pomoct. Konkrétní tipy a rady s vámi budeme rádi sdílet v našich článcích.